La mesa de servicio se define como el conjunto de profesionales encargados de brindar soporte en la gestión de incidentes, la resolución de problemas y la continuidad de los recursos de tecnologías de información en una organización tanto a nivel técnico como de administración de usuarios.

Las principales temáticas por abordar son las generalidades, los procesos y las actividades, la automatización y las herramientas de la mesa de servicios y el uso de las prácticas de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL4).

El curso está diseñado por competencias y alineado con el marco de habilidades SFIA 8, por lo que se propone que los estudiantes logren responder a un nivel de responsabilidad 2 en el área de Gestión de Servicios Tecnológicos (ITMG), de manera que determinan soluciones en el desempeño de sistemas y servicios tecnológicos en términos de disponibilidad, costos financieros y sostenibilidad.

Contenidos

Tema 1. Generalidades de mesa de servicio
-Conceptos básicos de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL4) y la gestión de servicios tecnológicos.
-Propósito y responsabilidades de la mesa de servicio.
-Canales de comunicación de la mesa de servicio.
-Tipos de mesa de servicio.
-Casos de éxito de mesa de servicio.

Tema 2. Procesos y actividades de la mesa de servicio
-Roles y estructura.
-Descripción de los procesos de mesa de servicio.
-Métricas clave.
-Tercerización de la mesa de servicio.

Tema 3. Mesa de Servicios con prácticas de ITIL
-Gestión de incidentes y peticiones de servicios.
-Monitoreo y gestión de eventos.
-Mejora continua.
-Gestión de relaciones.
-Gestión de conocimiento.
-Relación con otras prácticas de ITIL.
-Recomendaciones para la correcta gestión de la Mesa de Servicio.

Tema 4. Automatización y herramientas de la mesa de servicio
-Beneficios de la automatización.
-Portal web de autoayuda.
-Herramienta de gestión de tiquetes.
-Scripts de diagnóstico.
-Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB).

Metodología de Aprendizaje

La educación actual suele limitar a estudiantes, forzándoles a absorber contenidos en lugar de fomentar la solución colectiva de problemas. En CENFOTEC, buscamos modificar este enfoque mediante nuestra metodología de aprendizaje constructivista llamada 40-40-20.

La técnica 40-40-20 divide el tiempo de clase: 40% el profesor da un charla para inducir al pensamiento autónomo basado en conceptos clave; el siguiente 40% para resolver retos individuales o en grupo, que exigen exploración, donde el docente es un facilitador; y el 20% restante para una discusión guiada por el profesorado. Para mantener la atención, consideramos 1 hora lectiva como 50 minutos, especialmente en cursos de 3-4 horas.

Adicionalmente el estudiante deberá dedicar una cantidad de horas adicionales para completar retos extraclase que el profesor le asigne.