La gestión de operaciones de servicio se define como los métodos de administración que permiten la mejora en el funcionamiento de los servicios tecnológicos asegurando el uso de las mejores prácticas y la adaptabilidad de los recursos según los requerimientos de la organización.

Las principales temáticas por abordar son la gestión de peticiones de servicio, la gestión de la seguridad de la información, las plataformas y la infraestructura, el desarrollo y gestión de software y la gestión del conocimiento y operaciones de servicio en la práctica.

El curso está diseñado por competencias y alineado con el marco de habilidades SFIA 8, por lo que se propone que los estudiantes logren responder a un nivel de responsabilidad 3 en el área de Gestión de Servicios Tecnológicos (ITMG), de manera que aseguran que los procesos y las prácticas estén alineados en todos los equipos y proveedores para operar de manera efectiva y eficiente.

Contenidos

Tema 1. Gestión de peticiones de servicio
Conceptos clave
Propósito y Responsabilidades
Procesos y actividades
Métricas clave
Roles
Aspectos de la automatización
Relación con otras prácticas de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL4)

Tema 2. Gestión de la seguridad de la información, las plataformas y la infraestructura.
Conceptos clave
Propósito y responsabilidades
Procesos y actividades
Métricas clave
Roles
Aspectos de la automatización
Relación con otras prácticas de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL4)

Tema 3. Desarrollo y gestión de software
Conceptos clave
Propósito y responsabilidades
Procesos y actividades
Métricas clave
Roles
Aspectos de la automatización
Relación con otras prácticas de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL4)

Tema 4. Gestión del conocimiento y operaciones de servicio en la práctica
Conceptos clave
Propósito, procesos y responsabilidades
Métricas clave y roles
Aspectos de la automatización
Relación con otras prácticas de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL4)
Consideraciones tecnológicas
Recomendaciones para la correcta Gestión de Operaciones de Servicio

Metodología de Aprendizaje

La educación actual suele limitar a estudiantes, forzándoles a absorber contenidos en lugar de fomentar la solución colectiva de problemas. En CENFOTEC, buscamos modificar este enfoque mediante nuestra metodología de aprendizaje constructivista llamada 40-40-20.

La técnica 40-40-20 divide el tiempo de clase: 40% el profesor da un charla para inducir al pensamiento autónomo basado en conceptos clave; el siguiente 40% para resolver retos individuales o en grupo, que exigen exploración, donde el docente es un facilitador; y el 20% restante para una discusión guiada por el profesorado. Para mantener la atención, consideramos 1 hora lectiva como 50 minutos, especialmente en cursos de 3-4 horas.

Adicionalmente el estudiante deberá dedicar una cantidad de horas adicionales para completar retos extraclase que el profesor le asigne.