La gestión de operaciones de servicio se define como el procedimiento de planificación, administración e incorporación de los recursos de tecnologías de información en una organización que permita el funcionamiento óptimo de los equipos computacionales.

Las principales temáticas por abordar son la gestión de servicios tecnológicos, el monitoreo y la gestión de eventos, la mesa de servicio, la gestión de incidentes, la gestión de problemas y las herramientas de gestión de tecnologías de información.

El curso está diseñado por competencias y alineado con el marco de habilidades SFIA 8, por lo que se propone que los estudiantes logren responder a un nivel de responsabilidad 3 en el área de Gestión de Servicios Tecnológicos (ITMG), de manera que desarrollan e implementan la mejora continua de los servicios tecnológicos para la garantización del soporte a las necesidades cambiantes de una organización.

Contenidos

Tema 1. Gestión de servicios tecnológicos
-Conceptos clave de la gestión de servicios tecnológicos.
-Conceptos básicos y características de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL4).
-Creación de valor y relaciones de servicios.
-Sistema de Valor de Servicio.
-Cadena de Valor del Servicio.

Tema 2. Monitoreo y gestión de eventos
-Principios básicos del monitoreo y gestión de eventos.
-Propósito, procedimientos y responsabilidades.
-Métricas clave y roles.
-Consideraciones de automatización.
-Coincidencias con la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL4).

Tema 3. Mesa de servicio, gestión de incidentes y gestión de problemas
-Conceptos clave.
-Finalidad y deberes.
-Procesos y actividades.
-Métricas clave y roles.
-Aspectos de la automatización.
-Relación con otras prácticas de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL4).

Tema 4. Herramientas para la gestión de servicios tecnológicos
-Ventajas de la automatización de gestión de servicios tecnológicos.
-Ejemplos de herramientas para la gestión de servicios tecnológicos.
-Casos de éxito de empresas implementando herramientas.

Metodología de Aprendizaje

La educación actual suele limitar a estudiantes, forzándoles a absorber contenidos en lugar de fomentar la solución colectiva de problemas. En CENFOTEC, buscamos modificar este enfoque mediante nuestra metodología de aprendizaje constructivista llamada 40-40-20.

La técnica 40-40-20 divide el tiempo de clase: 40% el profesor da un charla para inducir al pensamiento autónomo basado en conceptos clave; el siguiente 40% para resolver retos individuales o en grupo, que exigen exploración, donde el docente es un facilitador; y el 20% restante para una discusión guiada por el profesorado. Para mantener la atención, consideramos 1 hora lectiva como 50 minutos, especialmente en cursos de 3-4 horas.

Adicionalmente el estudiante deberá dedicar una cantidad de horas adicionales para completar retos extraclase que el profesor le asigne.